6 Monate nach dem erfolgreichen Start des „Twitter-Service- Kanal@DB_Bahn“ (dickes Kompliment dafür!) wagt sich die Bahn nun mit „etwas Verspätung“ erneut auf das Glatteis. Glatteis nicht nur wegen der Jahreszeit – vom 25.10- 7.11.2010 hatte die Bahn es nämlich schon einmal auf Facebook mit dem „Chefticket-Verkauf“ probiert (siehe Screenshot). Jener Auftritt sorgte trotz des eigentlich sehr erfolgreichen Cheftickets-Abverkaufes damals jedoch für so viel heftige Kritik, dass die Seite sofort nach Ablauf der Aktion stillgelegt werden musste. Mit solch hitzigen Diskussionen – zum Thema „Stuttgart 21“- hatte man einfach nicht gerechnet bei der deutschen Bahn.Kapazitäten fehlten- so konnte nicht weitergemacht werden!

 

Was ist passiert? Warum stoppte die erste Facebook-Präsenz?

Ganz einfache Geschichte : Die Gegner des Prestigeobjektes „Stuttgart 21“ suchten auf der Facebookseite der Bahn den Dialog oder brachten gehörig Ärger über diesen Kanal zum Ausdruck.

Die DB war unvorbereitet – die meisten Kundenanfragen fielen demnach ins Leere. Wenn es die Seite heute noch geben würde (Facebook löscht ja nicht wirklich etwas für immer), wäre dies das „Bahn-Nirvana“ oder ein „Geisterzug“ 🙂

Nun aber soll alles anders werden & die Bahn soll „an-kommen“! Zu den Änderungen auf der neuen Facebook- Seite:

Diesmal ist Facebook kein „Vertriebskanal“, sondern die zusätzliche „Anlaufstelle“ für Fragen rund um den Service der DB.700 Kundenreaktionen pro Tag will man via Twitter& Facebook nun mit 22 Social Media Mitarbeitern ab-handeln. Von 6 bis 22 Uhr (werktags) und von 10 bis 22 Uhr an den Wochenenden sind die neuen, ausgedehnten Öffnungszeiten der Accounts und des neuen Services der DB angepeilt.

Ich bin sehr gespannt – seit jeher erlebt man es ja jeden Winter nahezu selbst mit: Gar nicht erst fahrende Züge und Verspätungen en mass entzünden tagtäglich Kundenaufruhr. Der kleinste Schnee-Regen oder Herbstblätter auf den Gleisen erzeugen „tickende Uhren“, „wütende Arbeitgeber“, meist „unschuldige Arbeitnehmer.“ Wo sollen sie auch hin? Mobilitätsgarantie? Ein schönes Wort…aber oft nur ein Wort, wenn man Termine hat. Erstattung mühselig.

Die DB verweist in dieser Fällen dann zwar immer auf das „anhaltend schlechte Wetter“, die „Vorrangigkeit von ICE-Zügen“,“technische Störungen“& sonstige Irrfahrten – aber die Probleme liegen viel tiefer, sind seit Jahren bekannt und leider nach wie vor nicht nachhaltig gelöst worden. Zwar gab es „Bilder“, wo den Kunden assoziiert werden sollte, dass die Bahnen im Vergleich zum letzten Jahr „winterfest“ gemacht wurden – für uns Laien sehen diese aber so aus wie immer, oder?

Der Börsengang der DB trägt zudem den Umstand, dass viele notwendige Investitionen verschoben wurden. Die „Flotte der Bahn“ gilt mittlerweile als „veraltet“ und wird auch in der Quantität als „nicht ausreichend“ eingestuft.

Jetzt also der Beginn der „kritischen Jahreszeit“, Fahrplanwelchsel plus Preiserhöhung im Fernverkehr. Alles wird teurer-doch wird was besser? Die Bahn sieht sich mit neuen Social-Media Auftritten nun gewappnet.

Ich bin gespannt, wie vorbereitet die Bahn wirklich auf einen“Ansturm“ sein wird und ob die Bahn sich des Risikos, den größten Shitstorm der Geschichte „er-leben“ – oder lieber „er-fahren“ zu können- bewußt ist!

Die Bahn kommt…hoffentlich! Viel Glück Ihr tapferen Social Media Ritter der DB!