30. Juni 2011 – Ergo kommt nicht aus den Schlagzeilen. Erst der Budapester Sex-Skandal, dann die Riester-Panne und schließlich Probleme mit den Lebensversicherungserträgen. In den Medien wird die Ergo Versicherungsgruppe AG heiß diskutiert und das PR-Desaster geht unaufhörlich weiter. Ergo wird vor allem in Social Media durch den Kakao gezogen, wie der folgende Beitrag zeigt.

Der Ergo Slogan: „Versichern heißt verstehen“

Der Werbefeldzug der Ergo hat in 2010 rund 60 Millionen Euro verschlungen. Für 2011 sind weitere 20 Millionen Euro geplant. Ergo wirbt mit dem Slogan „Ich will versichert werden. Nicht verunsichert“. Doch der Versicherer macht genau das Gegenteil: Er deckt bislang kaum auf und verliert zusehends das Vertrauen der Öffentlichkeit. Wie kontraproduktiv die Werbung auf die Krisen-PR-Arbeit wirkt, merkte schließlich auch Ergo und stoppte die Werbekampagne im Juni 2011. Im Juli 2011 sollen die teuren Spots wieder starten – das Image der Ergo hat es zwar dringend nötig, die Reputationskrise lässt sich damit allerdings nicht so leicht und schnell reparieren.

Persiflierte Ergo-Werbung wird Renner im Netz

Auf der Onlineplattform Youtubetauchte eine Veralberung des Ergo-Werbespots auf. Im Original-Werbefilm sagt der Protagonist: „Sollten wir uns nicht mal anfangen, uns auf Augenhöhe zu treffen?“ In der Parodie heißt es zynisch: „Sollten wir uns nicht mal anfangen, uns auf Lendenhöhe zu treffen?“ Dieses Persiflage ist das Netzvideo der Stunde: 202.679 Aufrufe hat es auf YouTube bereits erzielt!

Werbe-Spots zu persiflieren ist längst ein Volkssport im Social Web. Die Sex-Affäre der Ergo nutzt ein YouTube-Nutzer als Steilvorlage, um seinem Unmut über die Sause in Budapest freien Lauf zu lassen. Die sarkastischen Video-Kommentare sind ein gutes Beispiel dafür, wie sich die Machtverhältnisse zwischen Unternehmen und Kunden durch Social Media verschoben haben.

 

„Dumm, dreist, ideenlos“

Facebook wird genutzt, um die Ergo Werbe-Kampagne zu verspotten. Nutzt man die Facebook-Suche nach Ergo, so findet man die die Site Blogrebellen. Mit der Überschrift „Dumm, dreist, ideenlos“ verhöhnt der Blog das Ergo-Marketing, sie hätten zu viel Geld für ein Plagiat ausgegeben, der nach der Vorlage von High Fidelity mit John Cusack gedreht sei.

 

Foto der Ergo Lust-Team

23.300 Treffer zeigt die Google Suche nach „Ergo Sex“ (27. Juni 2011). Erstaunlicherweise ist auch das Foto der Budapester Lust-Team der ERGO im Internet immer noch auffindbar. Zwar sind die Gesichter verschleiert, aber dennoch sind die Personen recht gut identifizierbar. Dies zeigt wie schwierig es ist, bestehende Inhalte aus dem Netz zu entfernen.

 

Auch auf Twitter grassiert der Ergo-Spott

Zahlreiche Tweets verhöhen die Ergo auf Twitter. Die Tonalität reicht von Spott, Humor, Hohn über Aggression zu Vulgarität. „Wir sind doch nicht bei Ergo“ wird dabei zum geflügelten Wort.

@revierdsign: Könnt ihr nicht endlich aufhören mich zu verunsichern – und anfangen mich zu verwöhnen…?!?

@BleibGesund: ERGO „Klartext statt Klauseln“ Hamburg-Mannheimer organisierte ihren besten Vertretern Sex-Party in Ungarn

@janboehm: Ich will kein Fachchinesisch. Ich will, dass meine Versicherung mich zum Bumsen nach Budapest einlädt.

@l_ninjo: Müssen wir demnächst sagen: „Hallo Herr Kaiser, sie haben den Hosenstall noch offen!

@FrauStromberg: wenn ich die scheiße von der HM/ERGO höre/sehe könnte ich im strahl kotzen… widerlich :(((#Ergo : Wir wissen wie man feiert 😀

#ERGO: Sexskandal ist leider die Art von Ehrlichkeit, die Menschen nicht brauchen. Könnt Ihr uns nicht einfach in Ruhe lassen? Danke

RT @longolius: Neues Motto der ergo: Ich übe den Beischlaf aus, also bin ich

@amokleben: Bekommt man als guter Kunde bei der Ergo eigentlich auch Einladungen zu solchen Koks & Nutten-Parties?

@HerrMerlin: Hoffentlich hat sich die Hamburg-Mannheimer gegen Imageschäden versichern lassen.

 

Ergo-Chef räumt Fehler ein

Der Vorstandschef Oletzky schreibt laut Handelsblatt in einem internen Brief. „Sie haben es in den Medien verfolgen können, die negative Berichterstattung über Ergo reißt nicht ab. Man könnte fast ein wenig den Eindruck gewinnen, dass es ein Sport geworden ist, nach Fehlern der Ergo zu suchen.“

Nun ist es aber an der Zeit zu fragen: Wann beginnt Ergo mit professionellem Krisenmanagement? Wann übernimmt der Ergo-Vorstand Verantwortung für das Unternehmen, die Mitarbeiter, die Kunden – ja für eine ganze Branche wahr. Klagen hilft nicht.

Oletzky sollte die Fehler ausnahmslos eingestehen. Das wäre der erste Schritt. Mit den Fingern auf andere zu zeigen, steigert eher die „Verunsicherung“. Laut Werbebotschaft wollte Ergo das doch auf keinen Fall. Der gute Ruf einer ganzen Branche steht auf dem Spiel.

Der Konzern leistet sich neben Fehler auch noch PR-Pannen: Den Fehler bei den Lebensversicherungen dementierte sie zunächst – um wenige Stunden später einzuräumen, dass Ergo den Kunden tatsächlich eine erhebliche Summe nachzahlen muss. Mit dieser Salimi-Taktik verliert Ergo an Glaubwürdigkeit in der Öffentlichkeit.

Ergo Compliance soll die Reputation retten

Die bestehenden Compliance-Regeln will Ergo ergänzen, um sicherzustellen, dass sich keine Sexreisen wiederholen, gelobt Oletzky. „Die Maßnahmen zeigen: Wir lernen aus Fehlern“ heißt es in dem 5-Punkte-Programm vom 8. Juni 2011. Ergo will demnach 83.000 Euro an ein Frauenhaus spenden. Für Bonusreisen gelten ab sofort strengere Regeln. Und: Ergo schaltet eine Hotline für anonyme Hinweise auf Fehlverhalten. Das Handelsblatt stellt das komplette Maßnahmenpaket zur Information und zur Diskussion ins Netz.

Doch dabei geht es lediglich um Schadensbegrenzung in der Versicherungsbranche. Die Adressaten der aktuellen 80 Millionen-Werbekampagne stehen auf dem Spiel. Erstaunlich ist, dass Ergo trotz gigantischer Millionenbudgets für Werbung das Reputationsmanagement vernachlässigt.

Ergo wirft sich in den Staub

Statt Ignorieren, Verzögern und Verschleiern ist es besser, Klartext zu reden: offen und ehrlich, so wie es die Ergo-Werbung verspricht. Mit den Anzeigen, die in vielen überregionalen Tageszeitungen am 29. Juni 2011 erschienen sind, entschuldigt sich Ergo nun für die Fehler und verspricht „intensiv“ an der Aufklärung aller Vorwürfe zu arbeiten: „Wenn Menschen Fehler machen, entschuldigen sie sich. Wenn Unternehmen Fehler machen, unternehmen sie etwas dagegen. Darum tun wir beides.“

Das Unternehmen wolle die Vorwürfe nicht nur aufklären, in Zukunft werde Ergo selbst darüber berichten, „wenn etwas nicht gut ist“. Man darf gespannt sein, ob dieser Kommunikationsansatz nun weiter geführt wird. Das würde der Ergo mehr Ehrlichkeit, Persönlichkeit und Authentizität verleihen. Und diese Werte haben in Social Web mehr Gewicht als die zweifelhaften Phrasen der Werbe-Aktion. Eine Entschuldigung ist zumindest ein guter Anfang im Reputationsmanagement.