„Firmen müssen lernen, Kontrolle aufzugeben“, so das Credo von Mind Business-Unternehmensberater Bernhard Steimel, Autor der Studie „Smart Service im Social Web“. Das sollte sich so langsam in der Wirtschaftswelt herumgesprochen haben. Das sei das Erste, was man lernt, wenn man in sozialen Netzwerken aktiv ist. Über die Netzkommunikation könne man keine Kontrolle ausüben. „Es gibt eine Evolution des Kontrollverlustes.

Auf meiner eigenen Website kann ich noch alles mehr oder weniger gestalten, direkt beeinflussen und entscheiden, ob Chats und Foren angeboten werden. Bei einer Facebook-Präsenz sieht das schon anders aus. Eine Fanpage gehört mir nur nach der Papierform. Wenn sie auf einmal weg ist, passiert gar nichts. Die Fans sind futsch. Über die Gespräche, die in sozialen Netzwerken oder Communities über meine eigenen Dienstleistungen und Produkte geführt werden, fällt die Kontrolle völlig weg. Da kann man nur höflich anklopfen und fragen, ob eine Beteiligung an der Diskussion erwünscht ist“, erläutert Steimel im Interview mit Service Insiders. Allerdings sollte deshalb niemand in Angststarre verfallen und die Hände in den Schoß legen. In Vertriebsschulungen gelte der Grundsatz, blamiere Dich täglich. „Wer nichts tut, kann im Social Web nichts erreichen. Und wer etwas tut, hat eine gute Chance, auch einmal im Regen zu stehen. In solchen Fettnäpfchen-Situationen sollte man souverän bleiben“, rät der Experte für Web-Services. Zudem sei es sinnvoll, über Social Media-Monitoring einen direkten Kontakt zu den einflussreichsten Stichwortgebern in der digitalen Welt aufnehmen – etwa mit den wichtigsten Tech-Bloggern, die sich mit den entsprechenden Produkten der Anbieter auseinandersetzen und auskennen. „Sie könnten frühzeitig über neue Produkte informiert werden. Man kann ihnen Testgeräte zum Ausprobieren geben, wertvolle Rückmeldungen für Verbesserungen einholen und erhält Tipps zum cleveren Einsatz.

Webservices statt stressige Call Center

„Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps die herkömmlichen Call Center verdrängen werden. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung“, sagt Steimel. Ein Trend, der sich weiter ausbreiten werde, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger stören empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel“, so Steimel.

Kundenwünsche erfüllen ohne Berieselungsmaschinerie

Davon ist auch Andreas Klug vom Kölner Softwareanbieter Ityx überzeugt:  „Wer in Echtzeit handlungsfähig bleiben will, kann nicht mehr auf die alten Instrumente zurückgreifen. Es muss mehr kommen. Über Künstliche Intelligenz müssen Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden, ohne die Maschinerie der Berieselung anzuwerfen. Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe“, betont Klug.

Smarter Service bedeute nach Ansicht von Bernhard Steimel auch, die Menschen bei der digitalen Vernetzung in den eigenen vier Wänden nicht im Regen stehen zu lassen. „Ich verstehe nicht, warum sich hier die Unternehmen für Kommunikationstechnologie nicht mehr engagieren. Es wird viel über Anwendungsvielfalt der digitalen Heimvernetzung gesprochen. Da reicht es aber nicht aus, die Kunden über die Website mit einer Bedienungsanleitung in Form einer PDF abzuspeisen oder über eine Hotline ständig die Aussage runterzuleiern, man solle bei der Router-Installation noch einmal die Reset-Funktion probieren. Es ist nicht nachvollziehbar, warum vor allen Dingen die TK-Branche diese Wertschöpfungsketten links liegen lässt und keine Rundum-Sorglos-Pakete von der Installation bis zur Wartung anbietet. Die turnen in Disziplinen herum, die sie viel schlechter beherrschen als beispielsweise Apple. Trotzdem versuchen viele, in die Welt der Applikationen einzusteigen. Hier gilt der alte Spruche: ‚Schuster bleib bei deinen Leisten‘. TK-Unternehmen sollte sich darauf konzentrieren, die digitale Vernetzung so einfach anzubieten wie Strom aus der Steckdose. Daraus kann man ein gutes Geschäft machen. Ohne funktionierende Anschlüsse ist die tolle digitale Welt nichts wert. Für die vernetzte Gerätewelt gibt es niemanden, der einen flächendeckenden Service bietet“, kritisiert Steimel. „Da die Telekommunikation immer mehr zu einer Disziplin der Informationstechnologie wird, steigt der Grad der Komplexität. Entsprechend wächst das Bedürfnis der Endkunden nach Beratung – von der Installation der Geräte, über die richtige Wahl des Routers bis zur Fehlerbeseitigung und Reparatur. Technologie-Hersteller sind heute viel stärker als Dienstleister gefragt“, bestätigt Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Spezialisten Bitronic.

Quelle : www.service-insiders.de