Ein Beleg für meinen letzten Beitrag ist mir soeben auf den Schreibtisch geflattert: Die neueste Studie zur Kundenzufriedenheit beim Portal Facebook. Schön, wenn die eigenen Erfahrungen auf diese Art und Weise nun auch bestätigt werden. Viel Freude beim lesen des Artikels, erschienen bei Spiegel Online :

Facebook: Kundenzufriedenheit lässt zu wünschen übrig

Hassliebe: Millionen Menschen benutzen Facebook, aber die wenigsten sind damit zufrieden. Facebook ist in der Kategorie Social Media auf dem letzten Platz eines aktuellen Kundenzufriedenheits-Rankings aus den USA gelandet.

Hamburg – Zu verwirrend, nicht intuitiv, ständige Änderungen der Benutzeroberflächen, zu viel Werbung – das alles dürften Gründe sein, warum die Nutzer in den USA Facebook im aktuellen Kundenzufriedenheitsranking ACSI (American Customer Satsifaction Index) abstrafen. Mit nur 66 von 100 möglichen Punkten landet das soziale Netzwerk in der Kategorie Social Media auf dem letzten Platz – weit abgeschlagen hinter der Wikipedia, die mit 78 Punkten die beliebteste Mitmach-Plattform ist. YouTube steht mit 74 Punkten auf Platz 2. Das Netzwerk MySpace ist in dem aktuellen Ranking nicht mehr enthalten, da die Marktforscher keine ausreichend hohe Zahl von Antworten darüber bekamen.

Von allen untersuchten Websites, die auch Blogs und Nachrichtenseiten wie die Huffington Post und „New York Times“ beinhalten, schneidet Facebook ebenfalls am schlechtesten ab. Selbst im Gesamt-Ranking, das 226 Unternehmen auch aus anderen Wirtschaftssektoren auflistet, landet Facebook unter den allerletzten 15.

Noch unzufriedener sind die Amerikaner nur mit Fluglinien, Energieunternehmen und Kabelanbietern. Was besonders auffällt: Sämtliche Unternehmen in den Top 20 der unbeliebtesten Firmen bieten Dienste an, für die es nur wenige Alternativen gibt. Entsprechend höher ist die Abhängigkeit der Kunden – und ihre Unzufriedenheit.

Die Macher der Studie sehen in dem Negativ-Ergebnis zudem ein positives Signal für Googles neues Netzwerk Google+. „Wir wissen noch nicht, wie sich Google+ machen wird, aber wir wissen, dass Google eines der Unternehmen mit den meisten Punkten beim ACSI ist“, sagte Larry Freed, der Chef des Marktforschungsunternehmens ForeSee Results, das die Analyse durchgeführt hat. Die Vormachtstellung am Markt allein mache noch lange keinen zufriedenen Kunden aus, so Freed weiter. Die Daten wurden allerdings erhoben, bevor Google+ gestartet war.

Im ACSI wird regelmäßig die Zufriedenheit von Kunden mit Hunderten Unternehmen untersucht, nach eigenen Angaben basieren die Zahlen auf Befragungen von bis zu 70.000 Personen.

Quelle : spiegel