Wie deutsche Firmen Twitter und Facebook für ihren Kundenservice nutzen

Hotline ohne Warteschleife: Immer mehr deutsche Unternehmen nutzen soziale Netzwerke, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Jüngstes Beispiel: die Deutsche Bahn auf Twitter. Kundendienst in 140 Zeichen – wo es klappt, wo es schiefgeht.

So wünscht man sich die Deutsche Bahn: Pünktlich früh um sechs wird die erste Twitter-Nachricht abgesetzt: „Das Team von @DB_Bahn wünscht Ihnen einen sonnigen Mittwoch.“ Dann trudeln die ersten Fragen ein. Ein Kunde möchte wissen, ob er ein Sparpreis-Ticket der 2. Klasse in die 1. Klasse „upgraden“ kann. Ein anderer hat an einem Fahrkartenautomaten zu wenig Wechselgeld herausbekommen. Beiden kann sofort geholfen werden.

Freundlich und entspannt

Komplizierte Fälle dauern etwas länger. Meist wird der Kunde dann persönlich angeschrieben. Selbst für Verbesserungsvorschläge haben die Bahnmitarbeiter bei Twitter ein offenes Ohr. Es wäre doch toll, wenn bei der mobilen Bahnauskunft auch der Grund für eine Verspätung genannt würde, schlägt ein Twitter-Nutzer vor. „Vielen Dank für Ihre Idee“, kommt es prompt zurück. Man werde den Vorschlag weitergeben.

Der Ton ist freundlich und entspannt, von Bahnärger und Kundenfrust meist keine Spur. Kurz vor dem Start des Twitter Dienstes bot sich noch ein anderes Bild. Viele Nutzer machten sich über die Twitter-Neulinge von der Bahn gehörig lustig. Social Media Zitat : „Die Eröffnung des Twitter-Kanals verspätet sich leider um 15 Minuten. Wir bitten um Ihr Verständnis“, hieß es in vielen ironischen Tweets.

Twitter ist keine Einbahnstraße

Der Twitter-Kanal der Deutschen Bahn wurde neun Monate lang intensiv vorbereitet. Die Bahn möchte bei Twitter eben einen „qualitativ hochwertigen Dialog anbieten“, sagt Mathias Hüske von der DB Vertrieb GmbH. „Dazu gehört, dass unser Social-Media-Team die Fragen unserer Kunden kompetent und möglichst direkt beantwortet. Daran haben wir in den letzten Monaten gearbeitet.“

Social Media Zitat :

„Der vernetzte Verbraucher erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren.“

Studie „Social Media und Kundenservice“

Vorbild war der gut funktionierende Twitter-Kanal der Deutschen Telekom. Ebenso wie etwa die Rüsselsheimer Opel AG ist der Bonner Telekommunikationsriese schon seit geraumer Zeit im Mitmachweb aktiv. Twitter ist keine Einbahnstraße. Deshalb benutzt die Telekom den Mikrobloggingdienst nicht als Verlautbarungskanal für Pressemitteilungen, sondern um mit den Kunden bei Fragen und Problemen direkt ins Gespräch zu kommen.

Kritik wurde gelöscht

Kunden, die in sozialen Netzwerken aktiv sind, seien bei Beratung und Service generell anspruchsvoller als andere, so das Ergebnis einer aktuellen Studie, die sich mit dem Thema „Social Media und Kundenservice“ beschäftigt. „Der vernetzte Verbraucher erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren“, heißt es.

Wie man es gründlich falsch machen kann, hat der mittlerweile insolvente Stromversorger TelDaFax bei Facebook vorgeführt. TelDaFax-Mitarbeiter hätten regelmäßig Unternehmensnachrichten und -meldungen verfasst und dabei die Probleme ihrer Kunden völlig außer Acht gelassen, heißt es in der Studie. Kritik am Unternehmen sei unerwünscht gewesen. Negative Kommentare habe man gelöscht, was einen schlechten Eindruck machte und die Kritik dann noch verstärkte.

Imageschaden bei Facebook

Für die Deutsche Bahn ist der Twitter-Kanal nicht der erste Ausflug ins Mitmachweb. Im letzten Oktober startete die Bahn bei Facebook den Verkauf ihres sogenannten Chef-Tickets. Die Aktion war offenbar schlecht vorbereitet. Bahnkritiker meldeten sich massiv zu Wort und luden bei Facebook ihren angestauten Ärger über Zugverspätungen, defekte ICE und miserablen Service ab. Auch politische Themen wie Stuttgart 21 kamen auf den Tisch.

Mit so viel Kritik hatten die Bahnverantwortlichen damals offenbar nicht gerechnet. Es dauerte mehrere Tage, bis man eine Strategie gefunden hatte, mit der Kritik der Kunden umzugehen. Hohn und Spott ergossen sich über den Facebook-Auftritt der Deutschen Bahn. Das günstige Chef-Ticket, das als Werbung für die Bahn gedacht war, verkaufte sich zwar gut. Doch der Imageschaden war beträchtlich.

Wir sagen : Die Bahn hat gelernt! Hoffentlich nicht nur im Internet- sondern auch auf der Schiene im Alltag. Wir alle kennen das mit den „Verspätungen“ zu genüge …im Netz aber jetzt auf der „Überhol(-schiene)“. Weiter so! Oder was sagt Ihr dazu?

Kommentare sind immer erwünscht! PS: Die besten Kommentatoren gewinnen unser Original Freizeitcafe-T-Shirt 😉

Quelle :

heute.de