Unternehmen präsentieren sich mit Hilfe von Social Media. Aber dies geschieht mehr schlecht als recht :
Noch im März spürte der Schweizer Lebensmittelriese Nestlé am eigenen Leib die Nachteile von Social Media !Die Facebook Fanpage von Nestlé wurde durch eine clevere Social Media Kampagne von Greenpeace zu einem Kriegsschauplatz.
Nestlé – eher gewohnt, Kommunikation kontrollieren zu können, war machtlos und erhielt eine Lektion in Social Media Kommunikation. Die Online Reputation dürfte kurz- und mittelfristig enormen Schaden nehmen.
In diesem Zusammenhang ist auch der Fast- Untergang eines Stromriesen zu nennen, der so einiges „ausbügeln“ mußte in seiner Kundschaft, um wieder Land sehen zu können – wir hatten umfassend darüber in unserem Blog berichtet.
Es gibt aber auch Lichtblicke : Eine Reihe von Unternehmen wie die Deutsche Telekom mit „Telekom hilft“ oder 1&1 und Opel haben Twitter und Facebook inzwischen mit wachsendem Erfolg als Servicekanal entdeckt.Das ist aber auch schon alles an positivem :Nicht alle Unternehmen nutzen Social Media zur Zufriedenheit der Verbraucher für das Kundenmanagement. Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden.
Hauptgrund: Zu oft wird lediglich auf den allgemeinen Kundenservice verwiesen – oder Unternehmen reagieren gar nicht. Das verwundert. Denn sechs von zehn Unternehmen gehen generell davon aus, dass Kundenmanagement in immer homogeneren Märkten künftig noch wichtiger für den Unternehmenserfolg werden wird. Das ist das Ergebnis des von Steria Mummert Consulting herausgebrachten „Managementkompass Zielgruppenmanagement“.
Dabei stehen die Chancen für einen besseren Service im Web gut. „Monitoringtools ermöglichen es den Unternehmen, auch allgemein in sozialen Medien geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten zu erfassen und umgehend darauf zu reagieren. Mit der Einbindung von Social-Media-Kanälen in ihr Kundenmanagement können Unternehmen noch schneller und vor allem ohne Medienbruch auf die wachsende Zahl von im sozialen Netz geäußerten Kundenbeschwerden antworten“, sagt Elmar Stenzel, Experte für Customer Relationship Management (CRM) bei Steria Mummert Consulting.
Wir sagen dazu :
Es ist also alles garnicht so leicht, mit den neuen Begebenheiten des Marktes umgehen zu lernen und es bedarf so einiger Vorbereitung/ Monitoringtools, um nicht wieder einen neuen Kriegsschauplatz zu erschaffen. Wir werden weiter beobachten, wie Unternehmen aufsteigen oder fallen….spannend und interessant wird dies allemal !
Quelle :http://www.horizont.net/aktuell/marketing/pages/protected/Kunden-mit-Service-via-Social-Media-unzufrieden_100226.html